IDEO Way - 더 나은 소비자 경험을 설계하기 위한 5단계 프로세스 (Five steps in the process of designing a better consumer experience)

1. 관찰 (Observation)

IDEO의 인지심리학자들, 문화인류학자들, 사회학자들이 소비자의 경험을 이해하기 위해서 의뢰를 받은 클라이언트와 팀을 짠다. IDEO의 기술 몇 가지를 소개하자면:

Shadowing
사람들이 상품을 사용하고, 쇼핑하고, 병원에 가고, 기차를 타고, 핸드폰을 사용하는 것등을 직접 관찰한다.

Behavioral Mapping
병원의 대기실 같은 장소에서 사람들이 어떻게 행동하는지 2, 3일정도 관찰하면서 사진을 찍는다.

Consumer Journey
소비자가 상품, 서비스 또는 공간과 만들어낼 수 있는 모든 인터랙션을 찾아다닌다.

Camera Journals
사용자들이 상품과 관련해서 어떤 반응과 행동을 보이는지 시각적 자료로 남긴다.

Extreme User Interviews
상품이나 서비스에 대해서 잘 아는 사람과 잘 모르는 사람과 인터뷰를 하고 사용자 경험을 평가하게 한다.

Storytelling
상품이나 서비스에 대한 개인적 경험을 인터뷰한다.

Unfocus Groups
다양한 그룹에 속한 사람들을 인터뷰한다. 샌달에 대한 아이디어를 찾기 위해서 IDEO는 예술가, 보디빌더, 족병치료환자, 신발 매니아등의 사람들과 인터뷰한다.

2. 브레인스토밍 (Brainstorming)

관찰자들이 모은 데이터를 분석하여 격렬하게 아이디어를 쏟아내는 단계이다. 한 시간을 넘기지 않으며, 벽에 붙어있는 브레인스토밍에 대한 규칙이 엄격히 적용된다.

비판은 접어두라 (Defer Judgment)
어떤 아이디어도 무시하지 마라.

다른 사람의 아이디어에 살을 붙여라 (Build On The Ideas Of Others)
"하지만"은 안 된다. "그리고"만 허용한다.

엉뚱한 아이디어들을 장려하라 (Encourage Wild Ideas)
엉뚱해 보이는 생각을 장려하라. 그것이 문제의 해결책이 될 수도 있다.

양이 우선이다 (Go For Quantity)
가능한한 많은 아이디어를 내기 위해 노력하라. 분위기가 괜찮다면 60분동안 100개 이상의 아이디어를 끄집어 낼 수 있다.

시각적으로 표현하라 (Be Visual)
노랑, 빨강, 파랑색 마커로 큰 포스트 잇에 써서 벽에 붙여라.

주제에 집중하라 (Stay Focused On The Topic)
주제안에서 논의하기 위해 노력하라.

한 번에 한 명만 말한다 (One Conversation At A Time)
끼어들면 안되고, 훼방놓아서도 안되고, 비난해도 안되고, 무례하게 굴어도 안 된다.

3. 빠른 프로토타입 (Rapid Prototyping)

실제 작동하는 것처럼 목업을 만드는 것은 해결책과 혁신적인 것들을 빠르게 생각해내고 결정할 수 있게 돕는다. 다음과 같은 가이드라인이 존재한다.

모든 것을 만들어 본다 (Mock Up Everything)
상품뿐만 아니라 헬쓰케어 서비스, 박물관 로비같은 공간도 모델을 만들어 볼 수 있다.

동영상을 만들어라 (Use Videography)
사용자 경험을 보여줄 수 있는 짧은 영상을 만든다.

빨리 만들어라 (Go Fast)
목업은 빠르고 저렴하게 만든다. 복잡한 컨셉을 표현하기 위해 시간을 낭비하지 마라.

장식은 배제하라 (No Frills)
디테일한 장식은 배제하고 디자인 아이디어만을 보여줄 수 있는 프로토타입을 만든다.

시나리오를 만들어라 (Create Scenarios)
사람들이 얼마나 다양한 방법으로 서비스를 사용할 수 있는지 보여주고, 다양한 구상들이 어떻게 그들의 개인적 니즈를 충족시켜줄 수 있는지 보여주어라.

Bodystorm
다른 타입의 소비자들의 행동과 역할에 대해 서술해보라.

4. 다듬기 (Refining)

이번 단계에서는, 몇 가지의 경우로 압축시키는 단계이다.

자잘한 것들은 골라내고 가장 좋은 방안을 찾는 것에 집중해서 브레인스토밍한다.

문제를 긍정적으로 해결하기 위한 키 아이디어만 골라서 프로토타입을 만든다.

선택의 폭을 좁히기 위해 고객을 프로세스에 참여시켜라.

선택을 하기 위해서 까다롭고 혹독해져라

프로세스가 최고의 결과물을 내도록 집중하라.

주요 관계자 모두에게 동의를 얻어라.
더 높은 임원이 아이디어에 대해 승인할 수록 성공할 가능성은 높아진다.

5. 구현 (Implementation)

실제 상품 또는 서비스를 생산해내기 위해서 IDEO의 모든 역량을 사용하는 단계다.

모든 역량을 동원한다 (Tap All Resources)
계획들을 실행에 옮기기 위해 40개국의 다양한 지사를 동원한다.

The Workforce
다양한 분야의 전문가로 구성된 직원들을 투입한다. (기계, 전기, 생명공학, 소프트웨어, 우주공학, 그리고 제조업, 재료공학, 로봇, 컴퓨터 과학, 특수효과제작, 주조, 그래픽, 웹 정보, 패션, 동물학, 경영 컨설팅, 의학, 심리학, 언어학 등등)

BusinessWeek. May, 17th, 2004